経営のヒント

―マニュアルの使い方(その4:留意すべきこと②、取組み方法)―

(その1)(その2)でお伝えしたとおりマニュアルにはメリットとデメリットがあります。

メリットとデメリットは以下のとおりです。

メリット

・教える時間や習得の時間が短縮できる

・業務やサービスの個人差が縮小する

・担当者の代わりに業務やサービスを別の人でも行える

・業務やサービスの内容を分析し改善できる

デメリット

・指示待ち人間が増える

・マニュアルが目的化する

・創意工夫や新しい発想の芽を摘んでしまう

今回は、(その3)に引き続き、メリットをしっかりと発揮させ、デメリットを極力減らすために留意すべきこと、及び、実践するための具体的な取組みについてお伝えします。

留意すべきこと

【人財育成を意識する】

 マニュアルは、統一的な対応を一律に行うことを促すものです。そのため、どうしても指示されているという意識を持ち、モチベーションが下がる傾向にあります。逆に、人は自身で考えたことについては積極的に取り組もうとします。

そのため、人財を育成するという意識で、マニュアルの作成や改善などに関わることのできる仕組みを構築することが重要です。

マニュアルの作成や改善に常にかかわることで、仕事に対する理解の促進や論理的に考える力の向上など、従業員の成長につながります。また、自身で考えたことがマニュアルに反映されることでモチベーションの向上も期待できます。

ここまで述べてきた「留意すべきこと」を実践するための具体策には、以下のようなものがあります。

・従業員に主体的にマニュアルを作成してもらうため、重要な業務として仕事に組み込む。

・マニュアルに目的や意味を記載する。内容が多くなるなどの理由で記載できない場合には、別で解説版などを作成する。

・常に従業員からの改善提案などを受け付ける仕組みを設けるとともに、定期的に改善案を検討する会議を開催する。

・優れた従業員の手順をベースにして、従業員同士で議論して作成する。

・一度にすべてを網羅しようとせず、重要な業務から作成しマニュアルの効果を実感できるようにする。

マニュアルのメリットとデメリットを理解し、従業員を巻き込んで適切に作成・運用していくことで、従業員のモチベーションを維持しながら、業務やサービスのレベルの向上や効率化などを図ることが出来ます。

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